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寧夏電力深化"互聯網+"營銷服務

“打開手機微信，進入錢包，點擊生活交費，選擇電費，輸入客戶編號……”在銀川金鳳營銷大廳，來自國網寧夏銀川供電公司（簡稱銀川公司）的工作人員馬麗娟每天拿著手持移動作業終端，主動給來往客戶介紹開通遠程充值業務。

　　“網上購電實在太方便了，我已經跟家人朋友分享啦，再也不用到營業廳排隊了。”居民范先生享受到“足不出戶”的用電服務，驚喜地說道。2018年以來，國網寧夏電力有限公司（簡稱寧夏公司）推廣網上辦電業務，僅銀川地區開通網上購電客戶70.37萬戶，新裝客戶線上辦電率達100%，持續提升了客戶用電體驗和滿意度。

　　近年來，寧夏公司不斷推進智能電網與智慧城市的深度融合，完成全業務統一數據中心、企業級云平臺等重要信息平臺建設，持續將信息化全面融入公司電網生產、社會公共服務等領域。營銷業務應用系統上線以來，讓公司營銷管理水平、業務模式、業務流程達到統一，形成了完整的營銷管理、業務標準化體系，實現了“營銷信息高度共享，營銷業務高度規范，營銷服務高效便捷，營銷監控實時在線，營銷決策分析全面”，促進了公司營銷能力和服務水平的快速提升。

       互聯網+線上應用

　　讓供電服務更便捷

　　2018年10月29日，銀川地區最低氣溫已達零度以下，家住金鳳區的李先生來電：“家中停電導致空調無法使用，需要應急處理。”銀川公司搶修人員接單后立即到家中上門服務。

　　僅僅15分鐘，搶修人員便到了用戶家中，經排查是用戶電表損壞，更換電表的同時利用移動作業終端“一鍵式換表”功能一鍵完成系統中用戶檔案數據變更，現場同步為用戶進行補寫卡，隨后通過移動作業終端為用戶開通遠程電費充值業務，指導用戶通過微信完成首次線上繳費體驗，“換表—補寫卡—插卡—遠程電費充值開通—線上繳費”一站式服務流程,整個過程不到20分鐘。“供電公司的服務真是越來越人性化，越來越高效了！”類似這種利用互聯網為客戶提供便捷、高效的供電服務的事兒，在銀川公司隨便就可以找到一大筐。

　　以客戶為中心，始終是寧夏公司堅守的服務宗旨。堅持以互聯網技術促進供電服務方式不斷創新，寧夏公司先后推行“線上辦電”“線上繳費”“一鍵式換表”“四表聯抄”等多項便民業務。采用集約化、精細化管理，實現業擴報裝工作程序標準化、業務流程規范化，通過不斷簡化用電手續，縮短業擴報裝周期，為客戶提供“簡單業務一次都不跑、復雜業務最多跑一次”的服務承諾，切實提高服務質量和服務效率。營銷系統作為客戶用電服務支撐系統，實現了對寧夏全區電力客戶的業擴報裝業務集中管理，系統從客戶申請用電到裝表送電、建檔、用電需求變更，全部采用流程化、標準化線上管理模式，統一對全省390余萬戶用電客戶實行數字化、地圖化管理。隨著互聯網技術的發展，營銷系統在對客戶用電服務模式創新方面不斷進行革新，通過與掌上電力APP、95598網站、營銷移動作業平臺APP系統的接入，實現了業擴報裝業務的遠程線上辦理，以“數據多跑腿、客戶少跑路”的服務方式，極大提高客戶用電訴求響應。

　　客戶訴求隨時想

　　企業電費一鍵交

　　“足不出戶就可以繳費，以前我們企業還不大放心，這下心里踏實了！”寧夏協鑫晶體科技發展有限公司負責人向筆者介紹。

　　隨著線上繳費的持續推廣應用，中衛地區超過70%的低壓客戶已通過線上繳費體驗到了足不出戶，隨時隨地繳納電費帶來的便捷。而受到企業客戶對線上繳費方式不接受、三方賬戶繳費安全性不信任，繳費協議不完善等問題制約，仍通過銀行轉賬方式支付電費，往返于供電企業于銀行之間，遲遲未能享受到線上繳費帶來的便利。

　　針對這一問題，中衛公司結合推廣工作安排，積極走訪企業，了解企業線上繳費存在的困難，精準施策，妥善解決。對于企業普遍反映的三方賬戶安全性、平臺操作的便利性、銀行網銀的權限是否滿足要求、支付協議的法務合規性等方面的問題，中衛公司積極協調國網北京匯通（金財）有限公司會同企業共同完善三方繳費協議條款，明確各方責任義務，打消企業用戶對繳費賬戶的變更帶來的疑慮和法務層面的問題。同時，配合企業用戶聯系銀行解決網銀授權的問題，為線上繳費奠定基礎；在推廣應用過程中，指定專人上門宣傳、演示、指導客戶使用線上繳費，多方征求企業用戶使用建議，協調北京匯通公司對繳費平臺及繳費流程進行優化，并對使用過程中存在的問題進行答疑并現場處理，便于用戶操作使用，提升企業客戶線上繳費體驗。

　　寧夏協鑫晶體科技發展有限公司，是協鑫集團投資的保利協鑫能源控股有限公司旗下專業致力于高效率N型單晶、12英寸大尺寸半導體晶圓等光伏及半導體產品研發的生產企業。企業正常生產期間月均電費350余萬元，每月電費由集團公司核定后劃撥。因上市公司對三方繳費協議的條款審核較為嚴禁，該公司一直未能實現線上繳費。7月3日，隨著協鑫晶體財務負責人單擊下確認支付按鍵，公司當月350萬元電費款瞬間到賬，負責人激動地說：“以前繳電費不僅要排隊等待，還得專門安排時間，而且到賬慢，對賬麻煩，現在通過國網電商平臺繳費，一分鐘搞定，賬務清楚明晰，實在是省心省力。”

　　客戶用電無小事

　　線上辦電加速度

　　2018年2月26日，家住石嘴山市大武口區的王曉剛，在手機上申請了寧夏海力電子有限公司恢復變壓器用電的申請，第二天就接到石嘴山供電公司工作人員打來電話核實信息，并派工作人員當天到達工作現場按照客戶申請的時間和對應的臺區恢復了變壓器用電，客戶非常滿意。

　　為優化供電服務，做好電力先行官，更好地優化營商環境，大武口配電服務中心結合實際，大力推行10千伏及以上客戶“三省”服務，即省力、省時、省錢。推進“網上辦、不見面、馬上辦”改革，實現辦電流程再優化、客戶辦電再提速、客戶成本再降低、客戶辦電更快捷。只要下載一個掌上電力APP，完成注冊，綁定戶號，就能在手機上輕松辦理新裝、增容、減容、減容恢復、暫停、暫停恢復、增值稅變更等業務。

　　“辦電做減法，服務做加法”，讓供電服務“最后一公里”變成“零距離”，是寧夏公司服務客戶的出發點和落腳點。近年來，寧夏公司大力推行掌上電力APP、電e寶、95598互動網站等“線上辦電”業務，通過互聯網技術運用，讓“數據多跑腿”“客戶少跑路”，實現客戶服務前移。

　　“用微信就能買電，這個實在是太方便了，以后就不用去營業廳，也不怕家里停電了！”。2018年10月29日，北莊新村的村民于金柱在固原公司工作人員指導下，用微信成功交上了電費。

　　隨著“互聯網+”供電服務轉型升級，寧夏公司全面推廣“互聯網+”服務新模式，由被動服務轉變為主動服務、由坐等服務轉變為上門服務，讓客戶足不出戶就能享受到信息化時代供電服務的優越性和便捷性。借助互聯網技術，寧夏電力推出方便、快捷、安全的“線上繳費”業務，通過電e寶、掌上電力、支付寶、微信、翼支付等平臺，用戶坐在家里動動手指就能為自己和他人繳納電費，靈活、方便的購電模式滿足用戶的用電需求。

　　提高站位出實招

　　優化環境做貢獻

　　2018年2月25日，寧東公司集中部署創建一流供電營商環境暨提升供電服務水平工作。學習、討論《國網寧東供電公司優化營商環境提升優質服務水平實施細則》及18條舉措，還邀請一線服務板塊和支撐保障板塊的部門負責人、關鍵節點相關人員結合實際工作，暢談創建一流營商環境的工作思路、存在問題及解決措施。

　　寧東公司要求各部門要精準定位，創建優化供電營商環境“1234”寧東模式，根據18條服務舉措和23條實施細則，加強部門溝通協作能力、主動擔當，不折不扣貫徹好、落實好。對辦電環節、辦電時間、辦電成本、申請資料進行進一步優化，積極推動業擴報裝服務模式轉型升級，為企業提供更優的供電服務，全力爭取營商環境評價在寧夏公司位居排名，推動客戶“獲得電力”更省力、更省時、更省錢。

　　寧東公司要求全體人員要認清形勢、找準問題、明確目標、制定措施，在公司上下形成創建一流供電營商環境的強大合力。要做到轉變思想觀念，解放思想，大膽探索創新，提高站位，各部門堅持“一把手”負責制，加強議事協調督導，互通信息、溝通協調，研究對策、合力推進。轉變工作作風，堅持“人民電業為人民”的企業宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，要因時而動，因事而動，不能抱殘守缺、死搬教條，要始終堅持以客戶為中心，強化自我革命。轉變服務模式，從“要我服務”向“我要服務”模式轉變，建立“人人都是營商環境，處處都是營商環境”的服務模式，以宣傳為抓手在全員樹立“人人都是服務員”服務理念，服務好客戶、服務好企業、服務好政府，促進“強前端、大后臺”服務與支撐團隊的有效建立。

　　在客戶用電結算服務上，寧夏公司營銷系統采用自動化、流程化、智能化的的作業模式，解決了傳統抄表、核算、收費過程繁瑣、工作效率低下問題，系統全面支撐著全省390余萬電力客戶的用電結算工作，在國家審核的電價標準和供電營業規則的基礎上，建立科學合理的、復雜的電費計算方法及審核規則，實現對全省居民用戶、企業用戶的用電情況進行計算、審核、監控。

　　寧夏公司實施“八大服務工程”、深化“互聯網+營銷服務”、拓展能源服務新模式、構建供電服務新體系6方面重點任務。推出“三零三快三早”九大為民服務新舉措，農村低壓電網接入容量提升至50千伏安，明確農村分散客戶投資界面，梳理“一趟不用跑，最多跑一趟”業務清單，對部分重點工程實行現場集中辦電服務。

　　開展供電服務及業擴報裝專項檢查，對35千伏及以上業擴項目“全走訪”，掌握客戶受電工程建設存在的問題。開展重要工單、重復工單等緊急重要問題督辦，持續加強供電服務過程管控。順利完成自治區重要節日和政府重大活動保電工作。

　　取消2個、合并3個辦電環節，加快環節辦理，壓縮辦電時長。創新服務模式，推進“互聯網+”技術應用，提供營業廳、掌上電力、95598網站等多種辦電渠道，提升客戶辦電便利度。落實降低工商業電價直降政策，寧夏單一制一般工商業電價合計降低6.8分/千瓦時，完成國家降低一般工商業電價10%的目標。落實取消臨時接電費政策，取消電力負荷管理終端設備費及安裝調試費用、電卡補辦工本費，落實三余自備電廠清費政策等。積極配合清理轉供電加價，組織排查區內轉供電主體，聯合物價部門走訪、召開專題會議宣傳政策。大力開展線上交費推廣活動，低壓居民線上交費率達到82.68%、企業電費網銀繳費金額達到16.3億元。

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